Après le temps des (fausses) promesses, celui des (vraies) preuves
par Laurence Body | Il y a 10 jours
J’ai co écrit cette tribune avec Christophe Tallec et elle a été publiée dans le Docnews du 13 mai . Bonne lecture ! Dans un contexte de défiance généralisée, les consommateurs réclament des marques qu’elles apportent la preuve des promesses qu’elles leur font. Facile à dire, beaucoup plus difficile à faire… Absence de confiance dans [...]
Des émotions à l’expérience client
par Laurence Body | Il y a 28 jours
L’expérience client est à l’honneur en ce moment : pas une conférence, un article, un salon qui ne fasse référence à ce nouveau buzzword. Aujourd’hui, tout est expérience client : un service innovant, un lieu connecté, une relation client exceptionnelle, une solution CRM…Avec tout ça on en oublierait presque la dimension profondément humaine de l’expérience à l’origine [...]
Design de service, plus ça va plus j’y crois
par Laurence Body | Il y a 32 jours
En novembre dernier, Christophe Tallec et moi écrivions cet article qui a été publié dans Docnews et qui a rencontré un vrai succès. 5 mois après, l’intérêt pour le Design de Service dans notre pays se confirme et je ne résiste pas à l’envie de le partager avec vous . Il inaugure une série de [...]
The best service is no service
par Laurence Body | Il y a 38 jours
Du 16 au 18 avril se tiendra le Salon Stratégie Client auquel j’ai contribué en tant que membre du Comité Programme et auquel je participerai en ma qualité de blogueuse au Comptoir des Blogueurs en compagnie de Thierry Spencer, Emmanuel Mignot , Laurent Garnier et Philippe Nieuwbourg. Au programme de nos échanges, « The Best Service [...]
L’empathie et le design de service
par Laurence Body | Il y a 63 jours
Parce qu’il est centré sur l’usager, le design dans son approche et ses méthodologies est naturellement tourné vers l’humain. En choisissant l’empathie comme thème du Forum Design et Innovation, les organisateurs la 8ème Edition de la Biennale Internationale du Design, ont délibérément placé le débat sur le terrain de la sensibilité et de l’ouverture à [...]
L’enchantement client, arme ultime de différenciation
par Laurence Body | Il y a 73 jours
La semaine dernière, Pierre Daems et moi avons écrit un petit article pour DocNews: pour ceux qui ne l’auraient pas lu, le voici ! « S’il est un mot qui résonne particulièrement aux oreilles des dirigeants aujourd’hui, c’est bien celui d’enchantement des clients. Mais au fait, de quoi parle-t-on ? De qualité de service ? De [...]
Du sensoriel dans le retail (4/5)
par Laurence Body | Il y a 87 jours
Une fois n’est pas coutume, voici un billet plus académique que d’ordinaire -histoire de donner un peu d’épaisseur au sujet- qui vient compléter notre saga sur les secrets des expériences mémorables et où nous allons évoquer le cas de l’expérience sensorielle en magasin. Il est le fruit du travail de recherche bibliographique de deux étudiants [...]
On fait quoi en 2013 ?
par Laurence Body | Il y a 115 jours
Si l’année qui commence est à l’image du mois qui s’achève, ça promet ! Je vous avais annoncé du changement, voici un petit aperçu des nouveautés de ce premier semestre 2013. Pour attaquer 2013, on se forme aux pratiques de l’expérience client et on s’inscrit aux nouvelles masterclass Docschool: la première dédiée au Design de Service [...]
Les services excellents ne font pas (systématiquement) les clients enchantés
par Laurence Body | Il y a 137 jours
Avant Noël, je tombe sur cette émission intitulée « normer l’enchantement », où il est question du projet de l’AFNOR de normalisation de l’enchantement client dans les services : du coup je n’ai pas arrêté d’y penser de toutes les vacances… La question qui se pose est la suivante : » y a-t-il un lien entre excellence de service [...]
