Retail is detail
par Laurence Body | Il y a 2 jours
Cette citation -’Retail is detail’- est d’Howard Schultz, le PDG/fondateur de Starbucks. Comme lui, je pense que l’expérience client est composée de la somme des détails perçus par les clients. Le paradoxe, c’est qu’au final, elle se résume le plus souvent à une série de questions comme : ont-il trouvé l’expérience agréable ? vont ils revenir [...]
Et Hop ! XPM devient X+M !
par Laurence Body | Il y a 18 jours
Et voilà …aujourd’hui 1er Mai XPM est devenu X+M ! Le même mais en +++
Blog notes de mai
par Laurence Body | Il y a 20 jours
Au sommaire de ce printemps, des nouvelles et des nouveautés. A commencer par l’Atelier Docschool- Influencia « Réenchanter l’Acte d’achat « qui reprend en juin . La première édition qui avait lieu en Décembre 2011 a été un tel succès que nous remettons ça en juin. La nouveauté ? C’est qu’il se déroulera à l’hôtel Georges V : [...]
Pourquoi le CEM n’est pas le nouveau CRM
par Laurence Body | Il y a 26 jours
Jamais le terme d’expérience client n’a été autant employé …ou galvaudé ? Je ne suis pas du genre à vouloir protéger mon territoire des incursions ou des emprunts extérieurs mais je pense qu’il y a urgence à rendre au CEM ce qui lui appartient…et à clarifier le concept avant que les choses ne soient [...]
L’expérience client s’invite à l’AFRC
par Laurence Body | Il y a 30 jours
La nouvelle méritait un article à elle toute seule : ce blog fait l’objet d’une page entière dans le dernier magazine de l’AFRC :) A la fois un hommage -que je dois à Thierry Spencer -, et une reconnaissance de l’expérience client comme moteur de la transformation dans le secteur des Services, cet article légitime l’approche dans [...]
Un homme d’ »expériences » !
par Laurence Body | Il y a 48 jours
Quelques jours avant le lancement de l’édition 2012 du salon Stratégie Client, j’ai interviewé Pierre Daems, Directeur Associé au sein de SECOR, Cabinet Canadien de Conseil en Stratégie et Management (150 consultants à Montréal, Toronto, Vancouver, New York et Paris) … et nous avons parlé « expériences » ! L : Pierre, quelle est la place de l’expérience dans [...]
Service client ou expérience client ?
par Laurence Body | Il y a 57 jours
Service client ou expérience client ? Il y a souvent confusion là où il devrait y avoir complémentarité… Pourquoi ? La raison en est simple et tient à la place que le service client occupe dans les préoccupations des dirigeants aujourd’hui. Déficit de confiance, problème de crédibilité, absence de fiabilité, manque de considération…il y a [...]
48 heures pour changer le monde
par Laurence Body | Il y a 76 jours
Le week-end dernier se déroulait à Orléans la deuxième édition du Global Service Jam : 48 heures pour concevoir un service innovant autour d’un thème dévoilé à 18 heures (GMT) le vendredi soir. Cette année , le sujet était « Hidden Treasure ». Au total, ce sont plus de 90 villes et 2000 participants dans le monde qui ont participé à [...]
La Règle d’Or et l’enchantement client
par Laurence Body | Il y a 109 jours
Il y a 15 jours, se tenait au Georges V -élu meilleur Hotel du monde par les professionnels -une conférence organisée par Webhelp et consacrée au Customer Delight. Jean Pierre Soutric VP sales Europe -Four Seasons ( 35 000 personnes dans le monde ) nous a exposé la vision du groupe en matière de Customer Delight…et nous a parlé [...]
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